央广网北京8月21日消息（记者门庭婷）8月19日，合肥市住房保障和房产管理局发布《合肥市住宅小区物业服务公开工作指引》（以下简称《指引》）。《指引》所指物业服务公开，包括物业服务事项、物业服务收费、公共收益、办事时效承诺等信息的公开（以下简称“三公开一承诺”）。

《指引》实现四大类信息全维度覆盖。其中，物业服务事项包括物业服务合同、负责人员岗位信息和物业管理投诉渠道：物业服务合同的主要内容需公开，与业主委员会签订的物业服务合同（或前期物业服务合同）原件或加盖公章的复印件，须放置于物业服务接待中心供业主查阅，保障业主对服务事项、内容、标准、质量要求的知情权；物业服务项目负责人（含 A、B 岗）及设备管理、秩序维护、客户服务、环境管理等相关业务负责人员的照片、姓名及联系电话需对外公开，方便业主沟通对接；同时，还需公开住宅小区内涉及服务质量、公共治安、环境保护、城市建设、城市管理、消防安全及价格监督等相关政府职能部门的投诉渠道，打通业主问题反馈通道。

物业服务收费公开则包含收费项目和物业费收支两部分：需公示物业服务收费、停车收费及其他有偿服务收费等项目，明确收费依据、收费标准、计费方式及监督举报电话，让业主清楚费用构成；采取包干制计费方式的住宅小区，应公开物业费收费情况及设施设备维修养护等资金支出情况。采取酬金制计费方式的住宅小区，应公开物业服务资金收支明细及年度决算情况，具体根据物业服务合同约定公开。

公共收益方面，《指引》要求公开公共收益各项收取情况和支出情况。物业公共收益主要是利用住宅小区共用部位、共用设施设备（以下简称共有部分）经营、租赁等获取的收入，扣除法定税收、能耗、人工等管理成本后所得收益；而物业共有部分经营成本支出则包括经营服务人员人工成本支出、材料成本支出、水电能耗成本支出、税金及附加和其他合理成本支出。

办事时效承诺上，《指引》对报事报修办理时效作出明确规定：一般事务即办即结；复杂事项 1 日内办复、3 日内办结，无法按时办结的应及时告知业主预计时间；共有部分报修的，2 小时内到达现场处置，应急抢修一般不过夜；专有部分报修的，由双方协商达成约定。同时，针对住宅小区内涉及电梯维修保养等其他市场主体以及水、电、燃气、有线电视等公共事业单位的信息公开公示，物业服务企业应给予配合和支持。

在公开方式和位置上，《指引》要求采取线上线下相结合的方式，以线下显著位置公开为主要方式，辅以业主微信群、微信公众号、物业 APP 小程序和物业智慧化平台等线上渠道。线下显著位置主要包括小区主要人行出入口、业主主要活动场所、单元入口门厅、物业服务接待中心及其他易于业主辨识的醒目位置，确保业主能便捷获取信息。

为确保《指引》有效落地，《指引》还从三方面明确保障措施。一是规范服务行为。物业服务公开应当坚持“真实有效、完整准确、及时便民”原则，公开的程序、方式、形式和样式符合政策法规要求和物业服务合同约定，契合小区特色和业主需求，公示内容真实完整、通俗规范、便于监督，相关台账、票据资料完备完整，以方便业主查阅。

二是落实执行保障。物业服务企业作为住宅小区物业服务 “三公开一承诺”工作开展的责任主体，要完善管理制度，配置专职人员，依据本指引规范开展公开工作，针对业主集中反映的问题或疑问，主动沟通、有效回应，及时组织集中答复或现场说明会作出解答释疑。业主委员会作为业主大会的执行机构，有义务向业主公开公共收益收支等情况，保障业主知情权。各街道（乡镇）、社区（村）要加强工作指导，督促相关主体落实公开职责，依托现有矛盾调处机制，及时处置和化解因物业服务事项不公开、公共收益不规范引发的物业矛盾纠纷。

三是强化指导监督。各县（市）区、开发区物业行业主管部门将住宅小区物业服务“三公开一承诺”落实情况纳入日常检查、第三方测评范畴，指导和协助属地街道（乡镇）、社区（村）开展检查；对不履行法定公开职责的，责令限期改正，逾期拒不改正的，由相关主管部门按规定采取约谈通报、信用惩戒、行政处罚等方式依法处理。

（责任编辑：蔡文斌）