一是打造一流的服务环境。该行营业大厅设有咨询引导区、个人现金业务区、个人非现金业务区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网银体验区、产品展示区等功能区，配备排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视、饮水机、便民雨伞、报纸架、擦鞋机等服务设施，设有功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，服务功能完善。在营业窗口配备了验钞机、老花镜、小型垃圾桶、绿色盆景等，着力为客户提供贴心、便捷的服务。

二是制定严格的规范标准。通过规范服务礼仪、规范服务行为、规范大堂管理等方式，对仪容仪表、环境规范、接柜阶段、办理阶段、离柜阶段、双手递接、签字阶段、特殊提示、目光交流、关怀、销售、语言规范、微笑、热情、可靠15项内容制定严格规范标准，要求员工为客户服务时坚持做到仪容、仪表大方得体，服务语言热情、亲切，站立迎送客户；办理业务时做到微笑服务、双手递单，动作准确、安全、文明，做到办理业务热心、解答问题诚心、办理结果顺心，始终给客户留下的是满意。

三是从提升员工素质抓起。制定系统的服务培训计划，培训内容包括业务技能、文明规范服务、案例警示等，建立个人培训档案，定期上报培训进度，实现学习培训常态化、制度化。利用班前晨会、班后服务情景演练、服务办考核点评、服务提升例会问题分析等途径，打造高效卓越的服务软实力。

四是探索实施客户回访制度。从客户角度出发，对于没有在该行成功办理业务的客户，班后由首问责任人跟踪客户业务办理情况，对于需要该行配合完成的，积极联系客户完成；对需要与第三方联系沟通的，主动为客户建议，并提供力所能及的帮助。

该行将继续以客户满意为目标，不断推进服务创新，发挥服务的力量，展现服务的魅力，为客户、为百姓提供效率更高、体验更好的金融服务。（蔚一凡）

（责任编辑：卢相汀）