优化营商环境，是党中央、国务院在新形势下作出的重大决策部署，是促进高质量发展的重要举措。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）进一步明确，地方政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。《指导意见》要求，以“12345”一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，持续优化营商环境，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。

山西省未来5到10年正是转型发展的窗口期、关键期，高水平建设12345政务服务热线，充分发挥其便民服务“总客服”、政务服务“监督台”的作用，对山西提升政务服务能力，打造“六最”营商环境，加快塑造竞争新优势，在转型发展上率先蹚出一条新路来，具有十分重要的意义。

建设12345政务服务热线的意义

12345政务服务热线能够规模化获取社情民意，是政府了解群众需求、汲取人民智慧的重要途径。12345政务服务热线的数据来自人民群众和各行各业对切身利益的主动维护，有较强可靠性；同时其作为综合服务平台，涵盖了生产生活的各个领域，能客观反映出群众关注的焦点、社会生活的热点、经济运行的堵点等；而且热线接收的意见建议中不乏人民群众的真知灼见，对各级行政主管部门的工作具有较强的借鉴意义。12345政务服务热线可通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

12345政务服务热线能够从一个侧面反映各级行政主管部门的行政效能，是衡量各级行政主管部门工作质量的重要指标。一是对群众诉求办理的“响应率”“解决率”和“满意率”等，可以在一定程度上反映各级行政主管部门的行政能力和工作作风。二是通过对某项行政措施相关数据的分析，能够了解该措施是否达到预期效果和在效果不佳的情况下导致问题的原因。三是能够发现监管空白，随着经济社会的快速发展，一些行业因监管滞后而生发各种新的问题，如：网络平台债务违约、商品房交付质量差引发维权及物业与业主的矛盾等。12345政务服务热线可以及时捕捉到相关行业的不良征兆，促使有关部门快速跟进监管，进而保障人民群众的合法权益，引导各行各业健康有序发展。

12345政务服务热线加强了对行政机关的约束，是实现人民群众监督的重要手段。以往各级行政主管部门管理各自的热线以受理群众投诉，实际上是一种内部监督。12345政务服务热线则独立于各级行政主管部门，要求对群众诉求限时办理反馈，并以群众满意度为工作评价标准，给各级行政主管部门和热线平台本身增加了硬性约束，形成了对各级行政主管部门的外部监督，有利于将人民群众维护自身权益的合力转化为各部门依法高效履职的动力。

建设12345政务服务热线的路径

12345政务服务便民热线是各级行政主管部门提升服务能力的一项重要举措，作为政企、政民互动的主要渠道，它的良好运行能够带来巨大的经济和社会效益。当前，山西12345政务服务便民热线建设方兴未艾，《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》已于2020年7月实施。高质量建设12345政务服务热线，就应在积极探索和创新具体实施路径上下功夫。

注重顶层推动。要依托12345政务服务热线开展“接诉即办”工作，加强对“接诉即办”工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进。各部门各单位党政主要负责同志为“接诉即办”工作第一责任人。各级人民政府要切实加强政务服务体系建设，成立政务服务领导小组，负责“12345”政府公共服务热线的日常运行管理，由政府主要负责人任组长。

注重通报加压。12345政务服务热线工作机构，应对承办单位办理热线事项情况定期进行通报，每月召开月度工作点评会，通报“接诉即办”情况，层层传导压力。

注重深化应用。大力推动12345政务服务热线与网上办事大厅、实体办事大厅的有机融合，构建实体、网上、语音三位一体的政务服务渠道；同时，注重在以质取胜提升市场竞争力、促进市场公平竞争、维护市场正常秩序等各项工作中，充分发挥12345政务服务热线投诉举报、监督考核的作用，全方位提升政务服务质量。

注重挺纪在前。对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，将相关问题报送纪检监察机关依法依纪处理。违反规定情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律法规严肃处理。

优化营商环境就是生产力，优化营商环境就是解放生产力、提升竞争力。“在转型发展上率先蹚出一条新路来”是我们的重大使命，也是我们的历史责任。我省以深化“放管服效”改革为主线，以全面推进企业投资项目承诺制改革为牵引，大力推进政务服务供给侧结构性改革，全省营商环境持续改善。建好用好12345政务服务便民热线，必将进一步优化“六最”营商环境，加快塑造竞争新优势，为我省高质量发展提供软环境保障。（作者：中共山西省委办公厅 张益铭）

（责任编辑：梁艳）