2月5日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，1月，汽车销售服务口碑指数为97.66分，环比提升3分，同比提升3.13分，以创同期历史新高的成绩为今年车市发展打下良好基础。

据悉，本次口碑指数数据来源于21个城市，覆盖国内1—5线城市，涉及21家市场主流车企以及47家汽车经销商。在传统汽车销售淡季的1月，此次调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？

“三包”讲解服务待提升

在去年新车市场销售创历史新高后，业内对今年国内车市表现寄予了厚望。根据市场各方预测，今年我国新车市场销量有望同比增长3%，年销量达3200万辆左右。稳定的汽车消费市场预期，无疑给身处转型发展阶段的汽车企业以更多的发展机遇。

不过，随着车市告别快速发展期，驶入“微增长”的新阶段，汽车企业不仅需向消费市场提供品质过硬的产品外，令人舒心和满意的新车销售服务同样是赢得消费者认可的关键。

中国汽车流通协会调查发现，去年汽车经销商库存预警指数全年均超越荣枯线，表明汽车经销商整体面临较大发展压力。1月，库存预警指数为59.9%，环比上升6.8个百分点，汽车流通行业处在不景气区间，景气度较去年12月有所回落。中国汽车流通协会数据应用分会数据研究部主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，汽车市场竞争越是激烈，汽车企业越是需要将服务质量放在企业发展的重要位置。其中，新车销售服务是消费者感受品牌形象的首个窗口，更应成为汽车企业展示的平台。

与去年不同的是，今年汽车销售服务口碑各细项指标也发生了变化，包括销售顾问整体感觉、试乘试驾感受、交车过程、交易过程、展厅环境等维度，在消费者综合评价后得出最终成绩。

数据显示，1月，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”得分较低外，其余细项指标得分均在98.5分以上。具体来看，销售顾问整体感觉、试乘试驾感受、交车过程三项服务满意度最高，得分分别为99.42分、99.32分和99.16分。

相比之下，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”得分仅为83.95分，与其他销售服务细项指标有较大差距。那么，是何种原因导致这一结果？

调查发现，在交车时，销售顾问“讲解车辆三包政策、服务权益”得分满意度最低，仅有79.1%的消费者表示销售顾问曾讲解过相关方面的内容。这意味着，有超过两成销售顾问忽略了这一与广大消费者切身相关的权益。

众所周知，汽车“三包”是保护消费者权益的重要政策，根据该政策，汽车产品在销售后享有修理、更换和退货的权利，以确保消费者的合法权益得到保障。

事实上，由于不同车企，甚至同一家车企不同车型的“三包”政策均存在明显差异性，普通消费者并不清楚其所购买车辆的“三包”政策实际内容。如果销售顾问不向消费者讲解清楚，很容易造成消费者核心利益受到损害。

此外，在交车过程中，销售顾问向消费者介绍售后服务代表以及说明车辆保养方面的注意事项满意度也在80%左右。

接车检查服务是弱项

目前，汽车售后服务已成为汽车企业获取主要利润、支撑发展运营的主要方式，在汽车消费市场中的重要性日渐凸显。

中国汽车流通协会统计数据显示，2023年，我国汽车经销商利润结构中，售后服务贡献度依然稳步提升，牢牢占据首位。而新车利润贡献度却有所下降，依然维持在低位徘徊。这“一增一减”之间，提升售后服务质量成为了消费市场期待的重点。

在1月汽车售后服务口碑样本统计中，男女比例分别为76.57%和23.43%。其中，31—40岁和25—30岁年龄区间范围内比例最大，两者之和达71.72%；而51岁以上人群比例为3.43%。不难看出，与新车市场相同，年轻消费人群已成为汽车售后服务领域的消费主力。

数据显示，1月，汽车售后服务口碑指数为97.85分，环比提升1.67分，同比提升2.8分，这一成绩超过去年任何一个单月表现。对于服务流程繁杂的汽车售后服务质量而言，取得这一成绩并非易事。

从组成汽车售后服务的主要维度得分情况来看，维修价格、服务顾问、维修质量三项得分较高，其中维修价格得分最高，达98.91分。

值得注意的是，虽然服务顾问维度得分较高，但并非没有继续提升的空间。记者注意到，在此次“服务顾问维度弱项探查”中，“您对服务顾问接车检查时的哪些服务内容感到满意”指标显示，对主要服务内容都不满意的占比为2.74%，对“环车检查”的满意比例为92.4%。

刘志伟表示，1月售后服务整体满意度为98.29%，服务忠诚度为98.39%，净推荐度为97.92%；消费者主观认为最需要改善的维度是服务设施，占比15.53%。

合资品牌服务居首位

近年来，得益于在电动化市场的提前布局，自主品牌市场话语权不断提升。中国汽车工业协会数据显示，去年自主品牌乘用车市场份额为56%，占乘用车市场份额首位。

随着市场认可度持续攀升，自主品牌售后服务满意度有了显著提升。数据显示，去年，在针对各汽车品牌组售后服务口碑指数调查发现，自主品牌组售后服务口碑指数始终位列首位。

而在今年年初，这一局面就被打破。1月，合资品牌组售后服务口碑指数为98.12分，环比提升1.36分的同时，超越自主品牌，成为各汽车品牌组售后服务口碑冠军。记者注意到，在售后服务五维度中，服务设施维度提升最为明显，达3.62分。

事实上，在传统燃油车时期，合资品牌凭借着丰富的产品阵容以及先进的技术优势，在汽车市场中占有最大份额。而随着电动化转型发展，此前持观望态度的合资品牌市场表现受到了较大影响，这也在一定程度上影响了合资品牌的服务质量。

不过，随着各大合资车企加大投放电动化车型，并积极实施转型发展战略，合资品牌新能源车逐渐在消费市场有所突破。较高的市场认知度，叠加不错的产品综合实力，为合资品牌赶超自主品牌提供了基础。

以某德系主流车企为例，为了满足消费市场需求，其新增了一键预约服务，并承诺对维修环境、仪器设备和维修技师等做出明确要求，以规范精确的操作为车主带来高效的维修服务。

与此同时，多家合资品牌还针对新能源车主提供全场景充电服务，保障人们的无忧出行。比如，在家庭充电方面，部分合资车企向消费者主动提供品牌智能墙盒，具有远程操控APP、亲友墙盒授权一级预约充电服务，让车主享受更便捷的充电体验。

值得关注的是，当合资品牌以全新形象出现在消费市场面前，是否会对自主品牌市场份额形成冲击，将是今年车市发展的一大悬念。（中国消费者报 吴博峰）

（责任编辑：蔡文斌）